¿Cómo Funciona la Asignación en Atom?

Por ejemplo: 

El cliente Carlos ingresa el día de hoy y es asignado al Agente Pedro, quien atiende su gestión. Si la opción para reasignar al mismo Agente está habilitada y el cliente Carlos vuelve a contactar “x” tiempo/días después generando una nueva gestión y además el Agente Pedro se encuentra en estado asignable, el cliente Carlos se le reasignará nuevamente a él. En el caso de que el Agente Pedro se encuentre en estado no asignable, el cliente Carlos será reasignado con otro Agente que pertenezca al mismo grupo.

🧾 Pregunta frecuente / Contexto inicial

Una de las dudas más comunes entre supervisores y administradores es cómo decide Atom a qué agente asignar una nueva conversación. Aunque puede parecer un proceso aleatorio, en realidad sigue una lógica bastante precisa que tiene en cuenta la disponibilidad, el historial, la configuración del canal y la rotación del equipo.

La Asignación funciona de la siguiente manera:

Cuando un cliente reactiva una conversación se asigna al último Agente que lo atendió, siempre y cuando se encuentre en estado asignable. En caso de que el Agente se encuentre en estado no asignable, se reasignará a otro Agente que pertenezca al mismo grupo para que lo atienda.

Las conversaciones nuevas (de clientes que no han interactuado antes) se asignan de forma aleatoria entre todos los agentes que se encuentran en línea y en estado “asignable”.

✅ Nota importante:

El orden en el que los agentes se conectan no influye en el proceso de asignación. Es posible que un agente que se conecta más tarde reciba una conversación antes que otro que ya estaba activo.

🛠️ Troubleshooting – Paso a paso para entender la asignación

1. ¿Está el agente en estado asignable?

   • Atom solo asigna conversaciones a agentes que estén en un estado asignable, como “Disponible”.
   • Estados como “Capacitación”, “Almuerzo” o “Pausa” pueden estar configurados como no asignables, dependiendo de la configuración realizada.

2. ¿Pertenece el agente al grupo correspondiente?

   • Las conversaciones se asignan a los agentes dentro del grupo vinculado al canal por el que entra la interacción.

3. ¿El cliente ya habló antes con alguien del equipo?

   • Si la conversación fue reactivada (no nueva), el sistema intenta asignarla al mismo agente que la atendió previamente, si está disponible.

4. ¿Cómo se comporta el sistema cuando hay múltiples agentes disponibles?

   • Cuando hay más de un agente disponible en el grupo y no aplica una asignación previa, se activa la lógica de Round Robin:

     → Atom distribuye las conversaciones de forma equilibrada y rotativa entre los agentes, asegurando equidad.

5. ¿Están configurados horarios o condiciones especiales?

   • Algunas asignaciones pueden verse afectadas por reglas como:
     • Agentes fuera del horario laboral
     • Configuración de “asignar fuera de horario” habilitada o no

✅ Posibles soluciones

• Ajustar la configuración de estados personalizados

  Verifica que los estados que deberían frenar asignaciones (como "Almuerzo") estén marcados como no asignables.

• Supervisar los grupos de agentes y la carga de trabajo

  Repartí los agentes de manera estratégica por canal, y revisá periódicamente el equilibrio en la rotación de asignaciones.

• Utilizar la opción de reintento inteligente

  Si un agente no responde una conversación asignada, el sistema puede reasignarla a otro disponible. Activá esta función si querés reducir tiempos de espera.

• Revisar la configuración “Asignar fuera de horario”

  Esta opción define si se permiten asignaciones cuando todos los agentes están offline o fuera de turno. Desactivarla puede evitar asignaciones no deseadas.

📝 Notas adicionales

• La lógica de Atom no “espera” que un agente se conecte. Si nadie está disponible en el momento de la llegada de la conversación, se aplicarán las reglas definidas para “asignación fuera de horario” o se retendrá la conversación según configuración.
• Las asignaciones no se hacen al azar: están diseñadas para buscar siempre al agente más adecuado según reglas previamente definidas.
• Para configurar adecuadamente la asignación, debes:
  • Hacer clic el módulo de Configuraciones > Conversaciones > Preferencias
  • En la sección Configuración de asignación, activa la opción Reasignar al mismo agente si está disponible.
  • Selecciona el/los grupo(s) para los que deseas aplicar la reasignación.
  • Haz clic en el botón “Guardar" para aplicar la configuración.
• La Asignación se puede configurar tanto para un grupo, como también para múltiples grupos.
• Una conversación puede transferirse a un agente del mismo grupo o también a otro grupo.
• Lo que no se puede realizar es transferir la conversación a otro grupo y querer mantener la conversación con el mismo agente.

👨‍🏫 Ejemplo práctico / Caso de uso

Escenario Fantasía:

El cliente MagoCeleste contacta por WhatsApp al canal “Soporte General”. En el grupo de ese canal hay tres agentes: Lince, Draco y Fénix.

• Lince atendió la última conversación de MagoCeleste, pero hoy está en “Capacitación” (no asignable).
• Draco y Fénix están disponibles.

El sistema:

• Detecta que Lince no está disponible.

• Aplica Round Robin:

  Si la última asignación fue a Fénix, ahora le toca a Draco.

• Si Draco no responde en cierto tiempo (según configuración), se reasigna a Fénix.

¿Por qué todos los chats se están asignando a un solo agente?

Aunque el sistema usa una lógica aleatoria, puede darse el caso de que varias conversaciones se asignen seguidas al mismo agente. Esto no representa un error, pero si sucede de manera repetitiva:

• Verifica que los demás agentes estén en estado “asignable”.
• Revisa si se trata de reactivaciones (que tienden a ir al mismo agente).
• Considera usar la opción de reasignación manual para equilibrar la carga.

Mejores prácticas para los agentes

• Mantén siempre tu estado como “asignable”.

¿Cómo configurar la Asignación?

• Haz clic el módulo de Configuraciones > Conversaciones > Preferencias

• En la sección Configuración de asignación, activa la opción Reasignar al mismo agente si está disponible.

• Selecciona el/los grupo(s) para los que deseas aplicar la reasignación.
• Haz clic en el botón “Guardar" para aplicar la configuración.

¿Cuándo contactar a soporte?

• Si los chats no se están distribuyendo entre los agentes conectados.
• Si tu estado es “asignable” pero no recibes ninguna conversación por períodos prolongados.
• Si hay inconsistencias constantes en la asignación que afectan el rendimiento del equipo.