Cierre Automático de Conversaciones en Atom

En este artículo te explicamos por qué puede que los agentes no vean conversaciones de días anteriores en Atom. Te mostramos cómo revisar y ajustar esta configuración para extender la visibilidad según tus necesidades.

❓ Pregunta frecuente o contexto inicial

Es común que los agentes de soporte intenten revisar conversaciones de días anteriores en Atom, pero se encuentren con que solo pueden ver las conversaciones del día actual. Este problema suele ocurrir debido a una configuración predeterminada en el sistema de Atom que cierra y oculta automáticamente las conversaciones después de un tiempo determinado.

🛠 Troubleshooting: Paso a paso para entender el escenario

1. Verifica la configuración del cierre automático de conversaciones:
   • Accede al módulo de Configuración en el panel de administración.
   • Dirígete a Conversaciones y luego a Preferencias.
   • Busca la opción Cierre automático de conversaciones, establece el tiempo deseado para la limpieza de la bandeja de Conversaciones Expiradas, según las necesidades de tu empresa (por defecto, el tiempo es de 2 días).
   • Selecciona la tipificación de fin positivo o negativo para el cierre automático, si es necesario.
   • Guarda los cambios realizados.
2. Aumenta el tiempo de cierre automático:
   • Si los agentes necesitan revisar conversaciones con más antigüedad, puedes aumentar este tiempo para que las conversaciones se mantengan abiertas durante más días.
   • Para hacerlo, ajusta el tiempo a un valor superior según tus necesidades (por ejemplo, 7 días, 10 días, etc.).
3. Revisa la asignación de conversaciones:
   • Verifica que las conversaciones estén siendo correctamente asignadas a los agentes.
   • Si las conversaciones se asignan a un agente después de un largo período, asegúrate de que el cierre automático no esté interfiriendo con la visibilidad de estas interacciones.

Cómo se configura el cierre automático

• Selecciona el módulo de Configuraciones > Conversaciones > Preferencias
• Ve a la sección Cierre automático de conversaciones.
  
  
• Establece el tiempo en el que deseas que se realice la limpieza de la bandeja de Conversaciones Expiradas. Actualmente el tiempo default establecido es de 2 días el cual es el tiempo mínimo y como tiempo máximo es 30 días y este valor, lo puedes modificar acorde al volumen de tráfico y necesidades que tengas en tu empresa.
• Selecciona la tipificación de fin positivo o fin negativo con la que configurarás el cierre automático de las conversaciones expiradas, si lo deseas. Recuerda que por defecto está configurada la tipificación de sistema Cierre de conversación automático.
• Haz clic en el botón "Guardar".

¿Cómo configurar la limpieza de Conversaciones Salientes?

• Establece el tiempo en el que deseas que se realice la limpieza de la bandeja de Conversaciones Salientes. De igual forma que con la configuración de cierre de Conversaciones Expiradas, puedes establecer como tiempo mínimo 1 día y como tiempo máximo 30 días.
• Selecciona la tipificación de fin positivo o fin negativo con la que configurarás el cierre automático de las conversaciones salientes, si lo deseas. Recuerda que por defecto está configurada la tipificación de sistema Cierre de conversación automático.
• Haz clic en el botón "Guardar".

✅ Posibles soluciones

• Ajustar el tiempo de cierre automático:
  • Si el tiempo de 2 días no es suficiente para tus necesidades, puedes extenderlo. Por ejemplo, si las conversaciones requieren ser almacenadas durante 7 días, ajusta el cierre automático para reflejar este cambio.
• Utilizar etiquetas para priorizar ciertas conversaciones:
  • Si ciertos casos o conversaciones deben mantenerse abiertas más tiempo (por ejemplo, casos en seguimiento o clientes VIP), se puede usar una etiqueta especial para que esas conversaciones no se cierren automáticamente.
• Reabrir conversaciones archivadas:
  • Si las conversaciones ya se han cerrado automáticamente, tendrás que hacer una revisión manual o usar el filtro de búsqueda avanzada para recuperar las conversaciones necesarias.

📝 Notas adicionales

• Cierre automático predeterminado: Atom cierra automáticamente las conversaciones que tienen más de 2 días de inactividad. Este ajuste puede ser modificado, pero es importante tener en cuenta que un tiempo de cierre más largo podría afectar la eficiencia en la gestión de la bandeja de entrada.
• Limitaciones de visibilidad: Cuando una conversación se cierra, se oculta automáticamente de la vista del agente. Si es necesario revisar conversaciones cerradas, es posible reconfigurar el tiempo de cierre o buscar soluciones alternativas, como la reactivación manual de conversaciones.

💼 Ejemplo práctico o caso de uso

Imagina que un agente de soporte, Carlos Pérez, está intentando revisar una conversación con el cliente Juan González de hace 4 días. Sin embargo, Carlos no puede ver la conversación, ya que, por configuración predeterminada, las conversaciones se cierran automáticamente después de 2 días.

Solución: Carlos accede al panel de administración, navega hasta las Configuraciones > Conversaciones > Preferencias, y ajusta el tiempo de cierre automático a 7 días. Luego, puede buscar las conversaciones cerradas dentro de ese período para revisarlas.

📞 ¿Cuándo contactar a soporte?

Si después de ajustar el tiempo de cierre automático:

• El problema persiste y las conversaciones no aparecen a pesar de haber ajustado correctamente el tiempo,
• Si el agente sigue sin poder visualizar conversaciones previas que no deberían haberse cerrado,
• O si el sistema presenta un comportamiento inusual al mostrar las conversaciones,

Contacta a soporte proporcionando la siguiente información:

• Descripción detallada del problema.
• Captura de pantalla mostrando la configuración de cierre automático.
• Nombre del agente afectado y ejemplo de la conversación que no se puede visualizar.