¿Cómo configurar la asignación automática de conversaciones en Atom sin depender de palabras clave?

🧾 Pregunta frecuente / Contexto inicial

En algunos casos, las conversaciones de clientes no son asignadas automáticamente a un agente debido a que el bot depende de palabras clave como “ASESOR” para activar la asignación. Esto puede generar demoras o problemas en la gestión de conversaciones. En este artículo, te explicamos cómo puedes configurar flujos de bot para asignar automáticamente las conversaciones a los agentes, sin depender de palabras clave específicas.

🛠️ Troubleshooting – Paso a paso para configurar la asignación automática

1. Verificar configuración de estados de los agentes
   • Dirígete a la sección de Configuración y revisa los estados de los agentes disponibles.
   • Asegúrate de que los agentes estén en un estado asignable (por ejemplo, “Disponible”) para recibir conversaciones.
2. Revisar la configuración de flujo del bot
   • En la plataforma de configuración de flujos, revisa si el bot está configurado para esperar una palabra clave (como “ASESOR”) antes de asignar un agente.
   • Si es necesario, ajusta el flujo para que después de un tiempo de inactividad (por ejemplo, 30 segundos sin respuesta del cliente), la conversación sea automáticamente asignada a un agente disponible.
3. Modificar el comportamiento de asignación según inactividad
   • En el flujo del bot, establece un timeout que permita asignar la conversación automáticamente al agente disponible después de un periodo específico de inactividad.
4. Probar la configuración
   • Realiza una prueba para verificar que el bot asigna correctamente las conversaciones, incluso sin depender de palabras clave específicas.

✅ Posibles soluciones

• Configurar asignación automática tras inactividad
  • Puedes ajustar el flujo para que, si el cliente no responde después de un cierto tiempo, la conversación se asigne a un agente automáticamente.
• Modificar las palabras clave o eliminar la dependencia de ellas
  • Si prefieres seguir usando palabras clave, asegúrate de que no dependan de una única respuesta para activar la asignación. Considera usar palabras clave más amplias o establecer una lógica de asignación por tiempo de espera.
• Asegurar que los agentes estén en estado disponible
  • Asegúrate de que los agentes estén en estado asignable en todo momento si se espera que reciban conversaciones.

📝 Notas adicionales

• Si el bot está configurado para depender de palabras clave como “ASESOR”, asegúrate de que las instrucciones sean claras para los clientes. Un malentendido puede generar que las conversaciones no sean asignadas a tiempo.
• En entornos con alta demanda o varios agentes, considera establecer una política de asignación que no dependa de tiempos prolongados de espera para mejorar la eficiencia.

👨‍🏫 Ejemplo práctico / Caso de uso

Escenario: Un cliente se comunica con la empresa y, debido a la configuración del flujo, el bot espera que el cliente escriba la palabra “ASESOR” para asignar la conversación a un agente. Sin embargo, el cliente no escribe la palabra clave.

Solución: Después de un periodo de inactividad de 30 segundos, el flujo del bot automáticamente asigna la conversación a un agente disponible, sin esperar una palabra clave. Esto asegura que el cliente siempre reciba una respuesta o intervención, sin importar si utiliza las palabras clave esperadas.

📞 ¿Cuándo contactar a soporte?

• Si las conversaciones no se asignan correctamente a pesar de haber configurado el flujo para asignar automáticamente.