¿Por qué se le asignan más conversaciones a 1 asesor si pertenecen al mismo grupo o hay más agentes disponibles (online)?

En este artículo encontrarás:

Motivo 1: El asesor pertenece a más de 1 grupo.

Motivo 2: El grupo a donde pertenece el asesor, tiene habilitada la opción de asignación "Fuera de Horario".

Motivo 3: El asesor es quien pertenece más tiempo "online" ante el resto de asesores.

Las razones podrían ser:

1. Asesor pertenece a más de 1 grupo:

   Dentro de las cosas que debes de considerar es que si 1 asesor pertenece a más de 1 grupo, significa que tiene más fuentes de asignación, por lo cual, será esperado que reciba más tráfico que otros que tengan menos grupos.

2. Opción de Asignación "Fuera de Horario" habilitado para el grupo:

   Otra configuración importante que debes de considerar es si tu grupo tiene habilitada la opción de “asignar en estado offline”. Si está habilitada, será también esperado que a tus asesores se les asignen conversaciones aunque estén en un estado “no asignable”.

Si no quieres que esto funcione así, puedes apagarla dentro de la configuración del grupo, yendo a:

1. Configuraciones > Gestión de usuarios > Grupos 
2. Ubica el grupo y al lado derecho, haz clic en los 3 puntitos verticales
3. Clic en Editar

3. Tiempo "Online" del asesor:

Otra cosa que debes de considerar es el tiempo que un asesor estuvo DISPONIBLE, esto también incrementa las probabilidades que se le asignen más conversaciones. ¿Cómo puedes saber esto? yendo al reporte de Estado de Agente.

1. Reportes > Sección Agentes > Estado de Agentes.

Si identificaste que era por este motivo, es importante educar a tus asesores que se cambien de estado.