En este artículo, exploraremos cómo la asignación dinámica de agentes puede transformar la gestión de atención al cliente, especialmente en empresas que manejan altos volúmenes de consultas y necesitan agilidad.
🎯 ¿Por qué es importante esta funcionalidad?
Si tu empresa maneja un gran volumen de conversaciones y un equipo amplio de agentes, distribuir las consultas de manera eficiente es clave para brindar una excelente experiencia. Esta funcionalidad permite que, en lugar de enviar los chats a una cola general, el sistema identifique y asigne la conversación directamente al agente adecuado o al ejecutivo de cuenta del cliente.
⚙️ ¿Cómo funciona?
La asignación dinámica funciona a través del componente de Asignación en Flowbuilder, utilizando el correo electrónico asociado a la cuenta del agente en Atom.
Para lograr esto, deberás configurar el siguiente flujo paso a paso:
Paso 1: Guardar el campo clave Primero, necesitas capturar un dato clave del cliente que te permita saber quién debe atenderlo.
👉 Ejemplo: El cliente ingresa su número de identificación (DNI) o un "producto de interés", y este valor se almacena usando el componente Guardar Campo.
Paso 2: Petición HTTP Con el dato anterior guardado, debes realizar una consulta a tu base de datos mediante el componente Petición HTTP.
La respuesta de esta petición debe devolverte el correo electrónico del agente que debe hacerse cargo de ese cliente específico.
Este correo devuelto por la API debe guardarse en un campo de información.
💡 Tip: Es muy recomendable que nombres a este campo correo_agente (o similar) para diferenciarlo claramente del campo de correo electrónico del cliente.
Paso 3: Asignación dinámica Llega el momento de usar el componente de Asignación:
Selecciona un Grupo de atención por defecto (esto funcionará como respaldo).
Habilita la opción Asignar a un Agente.
Elige la opción Asignación dinámica.
Selecciona en la lista desplegable el campo de información donde guardaste el correo en el paso anterior (ej.
nombre_agente).
Opcional: Configura un mensaje de asignación para que el usuario sepa que está siendo transferido.
🛡️ Mecanismo de seguridad (Fallback): Si el correo del agente devuelto por la API no se encuentra en Atom o el agente no es válido, la conversación no se perderá; se asignará automáticamente al grupo general que seleccionaste en el paso 1.
Nota: Si no cuentas con una API propia para consultar el correo del agente a asignar, puedes utilizar la API de Atom como alternativa para construir esta lógica.
🚀 Beneficios para tu operación
Menos carga administrativa: No necesitas que un supervisor gestione o derive las asignaciones manualmente.
Mayor velocidad en la atención: Los clientes obtienen respuestas más rápido al conectarse directamente con la persona adecuada (ej. su ejecutivo de cuenta asignado).
Escalabilidad sin esfuerzo: A medida que tu operación crece, la funcionalidad sigue trabajando sin necesidad de ajustes constantes en el flujo.
Integración sencilla: Puedes usar tu propia API de CRM o nuestra solución sin complicaciones.
¡Optimiza tu atención al máximo! 🚀
Con la asignación dinámica, cada cliente llegará directamente al experto indicado sin cuellos de botella. Agiliza tus procesos, reduce los tiempos de espera y brinda un soporte verdaderamente personalizado a gran escala. ✅