En este artículo te explicamos qué ocurre cuando un cliente se comunica por diferentes canales y cómo asegurar que la respuesta se envíe desde la línea correcta.
🧾 Pregunta frecuente / Contexto inicial
En algunos casos, un cliente puede contactar a una empresa a través de diferentes números de WhatsApp vinculados a Atom, lo que puede generar confusión sobre qué línea utilizar para responder. Por ejemplo: si un cliente contactó inicialmente a una línea general pero luego se registró en una campaña de una sucursal específica, ¿cómo retomar el contacto desde la línea adecuada?
🛠️ Troubleshooting – Paso a paso para entender la asignación
Verificar el canal de contacto inicial La asignación se realiza automáticamente según el canal por el cual el cliente inicia el chat. Esa gestión específica quedará vinculada permanentemente a ese canal de entrada.
Identificar el canal de salida deseado Si necesitas contactar al cliente desde una línea distinta a la original, el paso fundamental es cambiar el selector del canal al momento de redactar el mensaje o elegir la plantilla.
Revisar el estado de la conversación Asegúrate de que la conversación esté habilitada para el canal deseado. Si la ventana de 24 horas está cerrada en la nueva línea, deberás iniciar el contacto mediante una plantilla aprobada vinculada a ese número específico.
✅ Posibles soluciones
Enviar un mensaje desde el canal correcto: En el panel de chat, localiza el selector de canales y elige la línea de comunicación correspondiente antes de enviar el mensaje. Esto puede hacerse de forma manual o mediante el uso de plantillas preconfiguradas para ese número.
Utilizar plantillas específicas por marca/línea: Si el cliente se registró en una campaña de una línea particular, asegúrate de usar la plantilla diseñada para ese canal. Esto garantiza que el mensaje salga por la ruta técnica correcta.
📝 Notas adicionales
Independencia de canales: La asignación de conversaciones no se transfiere automáticamente entre canales. Si un cliente escribe a la Línea A, Atom abrirá la gestión en la Línea A. El cambio a la Línea B debe ser una acción dirigida por el agente o el sistema.
Coherencia en la comunicación: Validar el canal de salida evita que el cliente reciba mensajes de números desconocidos para él, mejorando la confianza y la tasa de respuesta.
👩💻 Ejemplo práctico / Caso de uso
Escenario: Un cliente contactó originalmente a Visión Plus, pero más tarde se registró como lead en una campaña de Óptica Nova. El equipo desea que la atención continúe bajo la identidad de Óptica Nova.
Solución:
El agente abre la ficha del cliente en Atom.
En la ventana de respuesta, en lugar de usar la línea predeterminada de Visión Plus, selecciona el canal de Óptica Nova.
Envía una plantilla de bienvenida configurada específicamente para la línea de Óptica Nova.
📞 ¿Cuándo contactar a soporte?
Contacta a soporte si experimentas dificultades técnicas para cambiar el canal de comunicación o si el selector de líneas no muestra todas las opciones que tu perfil debería tener disponibles.
¡Protege la identidad de tu marca! 🚀
Manejar múltiples líneas de WhatsApp desde una sola plataforma es un superpoder, siempre y cuando envíes los mensajes correctos por los canales correctos. Acostúmbrate a revisar tu selector de canales antes de enviar plantillas y garantiza una experiencia coherente y profesional para todos tus clientes. ✅