En este artículo abordaremos las consultas más frecuentes sobre reportes a nivel general, métricas y nivel de servicio.
Preguntas Generales:
¿Cada cuánto se actualizan los reportes?
Los reportes se actualizan una vez por día (excepto el reporte en tiempo real)
¿Hasta cuánto tiempo en el pasado hay información?
Traen data de hasta 6 meses para atras maximo.
¿Al moverme de pestaña se mantienen los filtros?
Si, cada reporte puede tener más de una pestaña y al cambiar se mantienen los filtros.
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Aclaración: Los filtros no se mantienen con los cambios de reporte a otro reporte.
¿Cómo descargo la auditoría?
Todos los reportes tienen una pestaña solo para auditoría y se puede descargar.
Para ello se deben tocar los 3 puntos y descargar según el formato que se desee.
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Aclaración: no se deberá elegir ninguna configuración especial como en Looker. Límite de 1 millón de registros.
- Ten en cuenta que, la zona horaria correspondiente a los reportes que descargues, será la misma que se encuentra configurada en el apartado Información de mi empresa en la sección de Mi Empresa.
¿Cómo sé qué significa cada métrica?
Todas las métricas de valor numérico tienen su descripción al pasar el cursor por la (i)
¿Si hago click en un gráfico, se actualiza el filtro?
Si, todos los reportes lo tienen, es decir que se puede hacer click en un dato de un gráfico y se filtra esa opción.
¿Dónde puedo ver la documentación de la reportería?
Todos los reportes y métricas tendrán su explicación y detalle en la knowledge-base de ATOM.
Preguntas sobre Métricas
¿Por qué en el reporte general las “Conversaciones iniciadas” con filtro de outbound no coinciden con el reporte Outbound general con la métrica de “Envíos exitosos”?
Esto ocurre ya que hay muchos envíos de campañas que se hacen sobre conversaciones abiertas, esto genera que se cuente como “envío exitoso” pero no como una nueva “conversación iniciada”.
¿Por qué en el reporte general “Conversaciones asignadas” no coinciden con el reporte Nivel de servicio con la métrica de “Conversaciones asignadas”?
Esto ocurre porque “conversaciones iniciadas” en el reporte general muestra según la fecha del primer mensaje que origina la gestión (muchas veces al bot), sin embargo las conversaciones asignadas en el reporte de Nivel de servicio se contabilizan por fecha de asignación, que puede diferir de la del primer mensaje.
Facturación
¿Por qué las conversaciones en el reporte de “suscripción” no coinciden con las conversaciones de la reportería?
ATOM factura en base a las conversaciones contabilizadas por meta , que son distintas a las que muestra la reportería.
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Las conversaciones a facturar por meta: inician en el momento del primer mensaje (ya sea iniciada por la empresa o por el cliente) y finalizan al transcurrir 24 hs. Son las utilizadas para la facturación ya que así cobra META.
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Conversaciones reportería: inician de igual manera y finalizan al momento de cierre, ya sea por una tipificación o cierre automático. Utilizamos esta manera para eficiencia en atención y resultados de la empresa, ya que los mismos no dependen de un límite temporal sino del tiempo de atención que pueda llevar cada caso
Aclaración: Existen casos en los que 1 conversación a facturar son mostradas como 2 en reportería (ejemplo 2 consultas con cierre de agente de un cliente dentro de 24 hs) pero también hay casos donde 2 conversaciones facturadas que en reportería figuran como una (ejemplo una conversación que tarda más de 24 hs en cerrar.
Preguntas sobre Nivel de Servicio
Dentro de configuración de Atom se agregó una sección de reportes, donde se podrán configurar:
¿Puedo cambiar el tiempo deseado de nivel de servicio? Ejemplo: 10 minutos
El tiempo de respuesta esperado para la respuesta del agente en minutos.
¿Puedo cambiar el nivel de servicio para medirlo como tiempo de primera respuesta o tiempo promedio de respuestas?
Si, se debe configurar si se desea medir por tiempo de primera respuesta del agente o tiempo promedio de respuestas. (tendrán adjunto una imagen ilustrativa que explique cada método).
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Aclaración: Por default las opciones serán “Tiempo de primera respuesta” y 3 minutos. (Valores sujetos a opiniones!)
Ejemplo gráfico
- Aclaración: estos cambios son retroactivos, es decir que si se cambia el tiempo deseado, con la próxima actualización del reporte al día siguiente, cambiará su indicador de nivel de servicio en las conversaciones pasadas ya que se recalculará en base al nuevo valor programado.