En este artículo te explicamos por qué una conversación puede volver a ser asignada automáticamente al bot, incluso después de haber sido transferida a un agente.
❓ Pregunta frecuente o contexto inicial
En ocasiones, puede observarse que una conversación que fue asignada a un agente por medio de un bot vuelve a ser asignada automáticamente al mismo bot sin una intervención directa.
Este comportamiento puede generar confusión, especialmente si se espera que la conversación permanezca bajo el control del agente para su seguimiento.
🛠 Troubleshooting: Paso a paso para identificar el problema
- Revisa la configuración del bot:
- Verifica si el bot tiene reglas que reevalúan las conversaciones activas o reenrutadas.
- Confirma si existe una lógica condicional que lo haga retomar conversaciones según ciertas palabras clave o tiempos de inactividad.
- Consulta los logs de asignación:
- En la sección de historial de conversación, revisa quién o qué reasignó la conversación (bot, sistema o agente).
- Verifica los flujos de automatización:
- Asegúrate de que no haya una automatización activa que reingrese al flujo del bot si no se detecta respuesta del agente.
- Estado del agente:
- Confirma que el agente asignado esté online y en estado asignable. Si está ausente o desconectado, Atom puede reasignar automáticamente al bot según la configuración.
- Revisa la pertenencia del agente al grupo:
- El agente debe pertenecer al grupo al que el bot transfiere las conversaciones.
✅ Posibles soluciones
- Modificar el flujo del bot:
- Asegúrate de que una vez realizada la asignación, el flujo finalice o no contenga condiciones que lo reactiven innecesariamente.
- Ajustar reglas de asignación:
- Desactiva reglas que activen la reasignación si el agente está ausente por poco tiempo.
- Agregar una espera condicional:
- Introduce un bloque de “espera” o “retención” después de la asignación a un agente para evitar rebotes.
- Revisar configuraciones del equipo:
- Configura adecuadamente la lógica de asignación para evitar interferencia entre bots y agentes humanos.
📝 Notas adicionales
- Algunos comportamientos pueden estar relacionados con lógicas internas o nuevas versiones del sistema que requieran revisión por parte del equipo de producto.
- Las reasignaciones también pueden estar influenciadas por la configuración global del canal o de reglas específicas del horario.
💼 Ejemplo práctico o caso de uso
Un usuario reportó que su bot "Atencion2" redirigía correctamente conversaciones a un agente Perez cuando detectaba la palabra “capacitación”.
Sin embargo, tras la asignación, la conversación era devuelta nuevamente al bot.
Luego de analizar el flujo, se identificó que el bot no finalizaba el flujo después de transferir la conversación, por lo que, al no detectar interacción inmediata del agente, retomaba el control.
Se resolvió ajustando el flujo con un paso final de cierre de lógica y una espera de 5 minutos antes de reactivar cualquier intervención.
📞 ¿Cuándo contactar a soporte?
Si después de realizar los pasos anteriores:
- No encuentras ninguna regla que justifique la reasignación,
- El comportamiento ocurre de forma intermitente sin una lógica clara,
- O el problema persiste pese a configurar correctamente los flujos,
Por favor, contacta a nuestro equipo de soporte incluyendo:
- Capturas del flujo del bot involucrado
- Historial de la conversación donde ocurrió la reasignación
- Nombre del bot y del agente involucrado