En este artículo te explicamos por qué una conversación puede seguir apareciendo como “expirada” incluso después de enviar una plantilla aprobada.
❓ Pregunta frecuente o contexto inicial
En Atom, cuando una conversación ha expirado (más de 24 horas sin respuesta del cliente), los agentes deben enviar una plantilla aprobada por WhatsApp para retomar el contacto. Sin embargo, algunos agentes reportan que, después de enviar la plantilla, la conversación sigue apareciendo como "expirada" o "sin respuesta".
🛠 Sección de Troubleshooting: paso a paso
- ¿Envié una plantilla aprobada?
- Solo las plantillas aprobadas por Meta pueden utilizarse para iniciar o reactivar una conversación fuera del período de 24h.
- ¿La conversación fue asignada automáticamente al agente?
- Sí. Cuando un agente envía una plantilla, la conversación se asigna automáticamente a ese agente. Esto es normal y no indica que el cliente haya respondido.
- ¿El cliente respondió?
- La conversación solo se considera completamente reactivada cuando el cliente responde al mensaje enviado con la plantilla.
- ¿Estoy viendo la conversación como activa?
- Si no hay respuesta del cliente, Atom la mantiene inactiva/expirada, aunque esté asignada al agente.
✅ Posibles soluciones
- Esperar la respuesta del cliente después del envío de la plantilla.
- No enviar múltiples plantillas seguidas si el cliente no responde.
- Utilizar textos breves, claros y personalizados en las plantillas para aumentar la tasa de respuesta.
- Revisar que la plantilla esté en el idioma y tono adecuado para el cliente.
📝 Notas adicionales
- El envío excesivo de plantillas sin respuesta puede afectar la calidad del número o ser marcado como spam por Meta.
💡 Ejemplo práctico o caso de uso
Escenario:
El agente “Pablo Torres” envía una plantilla aprobada al cliente “Carlos Gómez” a las 11:00 a.m. La conversación se asigna automáticamente a Pablo. A las 11:30 a.m., Carlos no ha respondido, y la conversación aún aparece como “expirada”.
¿Qué debe hacer Isabel?
- No enviar otra plantilla de inmediato.
- Esperar la respuesta de Carlos.
- Si después de un tiempo prudente no responde, considerar cerrar la conversación.
📞 Cuándo contactar a soporte
Contacta a soporte si:
- El cliente sí respondió a la plantilla y la conversación no se reactivó.
- El envío de la plantilla genera un error o no aparece reflejado en el historial.
- Hay comportamiento inesperado como duplicación de conversaciones o errores de asignación.