Comprende los criterios de asignación en Atom y por qué un agente puede no recibir conversaciones aunque esté conectado y asignable.
❓ Pregunta frecuente / Contexto inicial
Una duda común entre los agentes es por qué, a pesar de estar conectados antes que sus compañeros, no reciben conversaciones mientras otros agentes que se conectaron después sí las reciben. Esto puede generar confusión, especialmente cuando hay múltiples agentes disponibles al mismo tiempo.
🛠️ Sección de troubleshooting (paso a paso)
- Verifica tu estado como agente
- Asegúrate de estar marcado como “asignable” en el sistema. Si estás como “no asignable”, no recibirás nuevas conversaciones.
- Revisa si la conversación es una reactivación
- Si el cliente ya había conversado antes, es probable que el sistema intente asignarlo al último agente que lo atendió (si se encuentra en estado asignable).
- Consulta el volumen y momento de los chats encolados
- Es posible que el encolamiento haya ocurrido en un breve lapso en el que el sistema decidió repartir las conversaciones entre otros agentes.
✅ Posibles soluciones
- Mantente en estado "asignable": Es la mejor forma de asegurarte de recibir conversaciones nuevas.
- Coordina con tu equipo el balance de cargas: Si notas que un solo agente está recibiendo muchas conversaciones, puedes optar por la reasignación manual.
📝 Notas adicionales
- En la versión actual de Atom, la asignación de nuevas conversaciones es aleatoria entre los agentes que están disponibles en ese momento. No se basa en el orden de conexión.
- Conversaciones reactivadas se asignan al último agente que atendió al cliente, si este sigue en estado asignable.
💡 Ejemplo práctico / Caso de uso
Situación:
Una agente, Laura, inicia su jornada a las 8:00 a.m. y no recibe ningún chat durante los primeros 30 minutos. A las 8:30 a.m., se conecta su compañera Carla, y en pocos minutos Carla recibe 3 chats encolados.
Diagnóstico:
Laura estaba en estado "asignable", pero el sistema, al operar bajo una lógica de asignación aleatoria, simplemente distribuyó los chats entre las agentes disponibles, favoreciendo esta vez a Carla por coincidencia.
Solución aplicada:
El funcionamiento aleatorio del sistema, y se acordó monitorear la distribución para asegurar equidad y aplicar reasignación manual si es necesario.
☎️ ¿Cuándo contactar a soporte?
- Si notas un patrón constante de no recibir conversaciones mientras otros agentes sí.
- Si el sistema parece ignorar completamente tu disponibilidad.