En este artículo te explicamos por qué algunas conversaciones quedan atrapadas en el bot y no se asignan a agentes. Esto puede deberse a errores en la entrega de plantillas por limitaciones de Meta.
🟡 Pregunta frecuente / Contexto inicial
En algunas ocasiones, los mensajes que los clientes envían a través de WhatsApp no se asignan correctamente a los agentes, y en su lugar, quedan atrapados en el bot. Esto suele ocurrir cuando los mensajes no pueden ser entregados debido a las políticas de Meta sobre el envío de plantillas, lo que impide que el flujo de trabajo se complete y, por lo tanto, no se asigna la conversación a un agente.
🛠️ Troubleshooting – Paso a paso para identificar y resolver el problema
- Verificar las políticas de Meta sobre el envío de plantillas
- Meta permite un máximo de dos plantillas por día a un mismo cliente. Si se intenta enviar una tercera plantilla en el mismo día, Meta lo bloqueará como un posible intento de acoso.
- Esto generará un error en la conversación, el cual se reflejará con un triángulo rojo en la conversación indicando que el mensaje no fue entregado.
- Revisar el flujo de trabajo del bot
- Si el mensaje no es entregado correctamente, el flujo de trabajo del bot no se completa. Esto significa que el bot no podrá asignar la conversación a un agente y, en su lugar, la dejará sin asignar, regresándola al bot.
- Verificar la configuración de los webhooks
- Asegúrate de que los webhooks estén configurados correctamente para asegurar que las conversaciones se asignen a los agentes una vez que el mensaje ha sido procesado por el bot.
- Comprobar el historial de plantillas enviadas
- Revisa el historial de plantillas enviadas a un cliente para asegurarte de que no hayas alcanzado el límite de dos plantillas por día. Si se intenta enviar una tercera plantilla, Meta no permitirá la entrega.
✅ Posibles soluciones
- Esperar 24 horas antes de intentar enviar más plantillas
- Si el error ocurre debido a la limitación de Meta sobre las plantillas, debes esperar al menos 24 horas después de enviar las dos primeras plantillas antes de intentar enviar más.
- Configurar una regla personalizada para manejar los mensajes
- Si prefieres que el bot asigne las conversaciones a un agente incluso si no se completó el flujo, puedes configurar una regla que asigne la conversación automáticamente a un agente cuando se detecta un error de entrega.
- Revisar la configuración de los webhooks
- Verifica que los webhooks estén correctamente configurados y habilitados para que las conversaciones puedan ser asignadas a los agentes de manera efectiva una vez que el mensaje haya sido procesado.
- Reducir la cantidad de plantillas enviadas por cliente
- Evita enviar más de dos plantillas a un mismo cliente por día para prevenir bloqueos por parte de Meta.
📝 Notas adicionales
- Si se ha alcanzado el límite de plantillas para un cliente, no podrás enviar más mensajes hasta el día siguiente. Este es un mecanismo de seguridad implementado por Meta para evitar el abuso de la plataforma.
- Asegúrate de que los webhooks y los flujos de trabajo estén configurados de manera que, si no se puede entregar un mensaje, la conversación se pueda asignar correctamente a un agente de soporte.
🖼️ Ejemplo práctico o caso de uso
Caso:
Un cliente llamado "Ópticas Veo+" ha reportado que un mensaje no fue entregado a un cliente después de enviar dos plantillas en el mismo día. El cliente no respondió, y la conversación quedó atrapada en el bot.
Solución: Después de investigar el flujo de trabajo, se descubrió que las plantillas enviadas fueron las causantes del bloqueo. Se esperó 24 horas antes de intentar enviar más plantillas. Además, se configuró una regla personalizada para asignar las conversaciones a un agente aunque no se completara el flujo de trabajo por errores de entrega. Esto permitió que la conversación fuera asignada al agente correcto, incluso cuando el cliente no respondía.
📞 ¿Cuándo contactar a soporte?
- Si después de revisar las configuraciones y los errores de entrega, las conversaciones siguen sin ser asignadas correctamente a los agentes.
- Si estás teniendo dificultades para entender los errores de entrega y cómo afectan la asignación de conversaciones a los agentes.