En este artículo aprenderás por qué el bot de asignación de Atom puede enviar conversaciones a agentes offline o de prueba, y cómo evitarlo.
📌 Pregunta frecuente o contexto inicial
Algunos clientes han notado que el bot de asignación de conversaciones asigna chats a un agente que estaba "offline" o a un agente de prueba. Esto puede generar confusión, ya que se esperaba que las conversaciones fueran asignadas a los agentes activos y disponibles dentro del grupo. En este artículo, explicamos cómo funciona este comportamiento y qué medidas puedes tomar para evitarlo.
🛠️ Sección de troubleshooting (paso a paso)
- Verifica el estado del agente asignado inicialmente
- Revisa en el panel de Usuarios si el agente está realmente en estado "offline" o "no asignable". Puedes hacerlo revisando el historial de conexión en el apartado de reportes.
- Verifica la configuración de la asignación automática de conversaciones
- Verifica la configuración de la asignación de chats y corrobora si el sistema esté configurado para asignar conversaciones solo a agentes disponibles.
- También verifica a que agentes de ese grupo, estan en estado asignable para enviarles una conversación.
- Revisa si existen grupos no deseados asignados al agente de prueba
- Asegúrate de que no haya grupos asignados al usuario de prueba que podrían estar causando que se le asignen conversaciones de manera automática.
- Si se detectan, elimina o desactiva estos grupos para evitar que reciba esos chats.
- Observa los logs del bot
- Consulta los Reportes de Estado de Agente para determinar cómo el bot asignó las conversaciones en el caso particular y qué condiciones se dieron (por ejemplo, la cantidad de agentes disponibles y el estado de cada uno).
✅ Posibles soluciones
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Eliminar o desactivar los usuarios de prueba:
Asegúrate de que los agentes de prueba, no estén asociados a ningún grupo en producción o sean eliminados para evitar asignaciones automáticas indeseadas.
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Reasignar manualmente las conversaciones:
Si una conversación fue asignada incorrectamente, los administradores pueden reasignar manualmente las conversaciones a los agentes adecuados desde la bandeja de entrada.
🗒️ Notas adicionales
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Prioridad del bot:
El bot de asignación da prioridad a asignar conversaciones dentro del mismo grupo. Esto significa que si el agente previamente asignado está offline, el bot seleccionará automáticamente a un agente dentro de ese grupo para mantener la continuidad de la interacción, incluso si ese agente está "offline" o tiene un perfil de prueba.
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Monitoreo y ajustes:
Es recomendable realizar una revisión periódica de la configuración de asignación de conversaciones y del estado de los agentes, para evitar problemas en la asignación en el futuro.
🧩 Ejemplo práctico o caso de uso
Escenario:
Marta López, una agente, estaba offline desde el viernes a un martes. Durante ese tiempo, el sistema asignó todas las conversaciones a un agente de prueba debido a que no había otros agentes disponibles en el grupo. Esto resultó en que el usuario de prueba atendiera conversaciones que normalmente hubieran sido asignadas a Marta.
Resultado:
El comportamiento es esperado, ya que el bot priorizó mantener la continuidad en la asignación. La solución fue eliminar el usuario de prueba para evitar que se le asignaran conversaciones futuras.
📞 ¿Cuándo contactar a soporte?
Contacta al equipo de soporte de Atom si:
- Los agentes activos y disponibles no están recibiendo conversaciones a pesar de estar conectados.