Este artículo explica cómo leer el Reporte General de Atom, qué significa cada métrica y cómo interpretar correctamente los datos, tanto inbound como outbound.
❓Pregunta frecuente o contexto inicial
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¿Dónde puedo ver un resumen de todas las conversaciones iniciadas y asignadas?
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¿Por qué algunas conversaciones aparecen sin grupo o agente aunque sí fueron asignadas?
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¿Cómo se reflejan campañas, formularios y webhooks en el reporte?
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¿Cómo identificar ventas o respuestas de formularios?
El Reporte General consolida toda esta información y permite entender el volumen, distribución y rendimiento de las conversaciones según su origen, asignación y cierre.
🤓 Explicación
El Reporte General se divide en tres pestañas principales:
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Pestaña General: muestra las métricas globales de conversaciones iniciadas, asignadas, ventas y tipificaciones.
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Pestaña Origen de Tráfico: agrupa los datos por tipo de origen (campañas, webhooks, mensaje manual, etc.).
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Pestaña Auditoría: permite ver el detalle por conversación, incluyendo todos los campos disponibles.
Principales filtros del reporte:
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Fecha de inicio de conversación
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Canal (plataforma + línea)
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Tipo de origen (Click to WA, webhook, mensaje manual, etc.)
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Grupo y agente asignado
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Tipo de tipificación y tipificación final (solo muestra la última asignada)
⚙️ Troubleshooting: Paso a paso
Para revisar que las métricas sean correctas:
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Ingresar a Reportes > Reporte General.
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En la Pestaña General, observar:
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Contactos únicos
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Conversaciones iniciadas
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Asignadas a agentes
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Ventas
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Embudo de ventas
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Distribución de tipificaciones
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En la Pestaña Origen de Tráfico, revisar si las conversaciones provienen de:
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Webhooks
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Campañas (flujo o plantilla)
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Click to WhatsApp
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Mensajes de agentes
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Para revisar formularios o encuestas conectadas por webhook:
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Ir a la Pestaña Auditoría
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Filtrar por origen “Webhook”
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Descargar el archivo en
.csvo.xlsx -
Revisar si los campos de respuesta están completos
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✅ Posibles soluciones
📌 Escenario 1: ¿Por qué la conversación aparece en un grupo diferente al que fue asignada inicialmente?
El Reporte General refleja la data histórica de cada conversación, desde su inicio hasta su cierre.
Cuando una conversación es asignada inicialmente al grupo A, pero antes de cerrarse es reasignada al grupo B, el reporte tomará como válida la última acción registrada antes del cierre.
🔍 Ejemplo:
Una conversación fue asignada por una Tarea Automatizada al grupo Medicina Nuevos, pero luego la misma agente la reasignó manualmente a Medicina Consulta sin que la gestión se cerrara.
📌 El reporte mostrará que esa conversación pertenece al grupo Medicina Consulta, ya que esa fue la última asignación registrada antes del cierre.
📌 Escenario 2: ¿Por qué las conversaciones aparecen con origen “Tarea Automatizada” y triángulo rojo?
Este es un comportamiento esperado y está relacionado con Tareas Automatizadas (TAs) configuradas para que el bot envíe una respuesta rápida.
🔎 Ejemplo:
En el caso de ISU Universidad, las conversaciones se originan por campañas, se asignan al agente, y quedan inactivas hasta cerrarse automáticamente.
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Luego de 20h 30m, vuelve a ejecutarse una TA de asignación al bot con respuesta rápida.
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El envío de esta respuesta falla porque la conversación está expirada (superó las 24 h sin actividad).
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El sistema interpreta este nuevo intento como una nueva gestión iniciada por TA, por eso aparece como origen = TA y muestra el triángulo rojo.
📌 Recomendación:
Si el objetivo de la TA es volver a contactar al cliente, se sugiere:
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Modificar la TA para utilizar una plantilla.
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O reconfigurarla para que su activador sea una tipificación, en lugar de ejecutarse sobre conversaciones expuestas al vencimiento.
📌 Escenario 3: ¿Por qué una conversación que sí fue asignada aparece sin agente ni grupo?
En algunos casos, aunque desde la vista de conversación parezca que hubo una asignación, en realidad esta no se ejecutó debido a una condición del flujo.
🔍 Ejemplo:
Si el cliente indica un presupuesto menor a 30 millones, el flujo no lo deriva a ningún grupo porque no cumple la condición.
Esto genera que la conversación permanezca sin asignación, y así se refleja correctamente en el reporte.
📌 Si se desea que todas las conversaciones se asignen igual, incluso si el cliente no califica, será necesario ajustar la lógica del flujo.
📌 Escenario 4: ¿Por qué no se muestran múltiples tipificaciones aplicadas a una misma conversación?
Por diseño, el Reporte General solo muestra la última tipificación registrada en cada conversación, ya que esta es la que define el cierre.
Si se requiere ver más detalle sobre tipificaciones anteriores (por ejemplo, de bot y luego del agente), se sugiere utilizar el Reporte de Bots, específicamente la pestaña de Recorrido de Tipificaciones.
📝 Notas adicionales
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Tipificaciones:
Solo se muestra la última tipificación aplicada. Si una conversación tuvo varias tipificaciones (bot + agente), se verá solo la final.
Para visualizar el recorrido completo dentro del bot, se recomienda usar el Reporte de Bots. -
Auditoría:
Permite ver hasta 2.000 registros en plataforma y descargar hasta 1.000.000 en.csv,.xlsx,.json. -
Diferencias con “Tu Suscripción”:
Las métricas del Reporte General no coinciden con las de facturación. Atom factura según las ventanas de conversación de Meta, mientras que este reporte analiza conversaciones abiertas hasta su tipificación final.