Este artículo explica cómo se calculan los tiempos de respuesta dentro del Reporte de Nivel de Servicio por Agente, por qué en algunos casos el tiempo puede aparecer en 0, y por qué la plataforma utiliza la mediana como métrica principal.
❓Pregunta frecuente o contexto inicial
- ¿Por qué algunos registros muestran tiempo promedio de respuesta igual a 0?
- ¿Por qué los tiempos calculados manualmente difieren de los mostrados en el reporte?
- ¿Cómo interpretar correctamente los tiempos fuera del horario laboral?
🤓 Explicación
El tiempo de respuesta se refiere al tiempo que tarda un agente en responder a un mensaje del cliente una vez asignada la conversación. Este tiempo se puede mostrar como:
- Tiempo de primera respuesta
- Tiempo promedio de todas las respuestas
Sin embargo, en algunos casos el tiempo aparece como 0 o no se muestra. Esto puede deberse a distintos factores:
⚙️ Troubleshooting: Paso a paso
📌 Caso 1: Tiempos promedio de respuesta igual a 0
Motivo: En estas conversaciones no se registra una respuesta del cliente posterior al mensaje inicial del agente.
🔍 Escenario frecuente:
Se trata de conversaciones iniciadas desde flujos disparados mediante API (por ejemplo, campañas automáticas o integraciones), en las que el cliente no interactúa. Al no haber una segunda intervención del cliente, no se genera un ciclo de respuesta, por lo tanto, el sistema no puede calcular un tiempo de respuesta posterior.
📌 Resultado: el reporte marca un tiempo de respuesta de 0.
📌 Caso 2: Dudas sobre tiempos fuera de horario laboral
Motivo: El reporte de nivel de servicio utiliza la mediana y no el promedio como base de cálculo, lo que puede generar diferencias respecto a análisis realizados manualmente.
🔍 Ejemplo real: En una revisión realizada entre el 1 y el 15 de marzo, se observaba una diferencia entre el cálculo manual y el valor del reporte. Esto se explicó porque el cálculo manual usaba el promedio, mientras que Atom utiliza la mediana.
✅ Posibles soluciones
📌 ¿Por qué se usa la mediana y no el promedio?
La elección de la mediana responde a criterios de calidad y precisión estadística:
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Menor impacto de valores extremos:
Si hay conversaciones con tiempos de respuesta muy altos o muy bajos, el promedio puede verse distorsionado.
La mediana representa el valor central y no se ve afectada por estos casos atípicos.
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Mejor representación del comportamiento típico:
En conjuntos de datos sesgados (por ejemplo, muchas respuestas rápidas y pocas muy lentas), la mediana da una visión más fiel del comportamiento habitual.
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Independencia de la distribución:
No es necesario que los datos estén distribuidos de forma simétrica o normal. La mediana se adapta bien a cualquier distribución.
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Fácil de interpretar:
Indica el punto medio de los tiempos ordenados, ofreciendo una referencia clara y consistente.
📌 ¿Querés usar el promedio igualmente?
Podés hacerlo exportando el reporte en .xlsx o .csv y calculando el promedio directamente en Excel o Google Sheets.
📝 Notas adicionales
- Casos sin interacción del cliente (como flujos automáticos sin respuesta) no generan tiempos de respuesta válidos. Esto es esperado y no representa un error del sistema.
- El tiempo de respuesta solo se calcula cuando existe un mensaje del cliente posterior a la asignación.
- Tiempos fuera de horario laboral también se incluyen en el cálculo, a menos que se filtre explícitamente por horario laboral.
- El sistema considera únicamente respuestas del agente asignado al momento, ignorando intervenciones anteriores si hubo reasignaciones.