En este artículo te explicamos cómo gestionar conversaciones cuando un cliente se comunica por diferentes líneas de WhatsApp. Aprenderás a identificar el canal correcto y cómo continuar la conversación desde el número adecuado.
🧾 Pregunta frecuente / Contexto inicial
En algunos casos, un cliente puede contactar a una empresa a través de diferentes números de WhatsApp, lo que puede generar confusión sobre qué línea utilizar para continuar la conversación. Por ejemplo, si un cliente se registra en una campaña pero se contactó inicialmente a través de otra línea, ¿cómo se puede gestionar esta conversación desde la línea correcta?
🛠️ Troubleshooting – Paso a paso para entender la asignación
- Verificar el canal de contacto inicial
- La asignación de conversaciones se realiza automáticamente según el canal por el cual el cliente inicia el contacto. Dicha conversación quedará asignada a ese canal.
- Identificar si deseas continuar la conversación desde otro canal
- Si necesitas contactar al cliente desde otro canal (por ejemplo, desde otra línea distinta), el primer paso es seleccionar el canal correcto al momento de enviar el mensaje.
- Revisar el estado de la conversación
- Asegúrate de que la conversación esté activa en el canal deseado. Si no lo está, deberás seguir el proceso para enviar un mensaje desde el canal adecuado.
✅ Posibles soluciones
- Enviar un mensaje desde el canal correcto
- Selecciona el canal de comunicación correspondiente al momento de enviar el mensaje al cliente. Puedes hacerlo a través de una plantilla preconfigurada o un mensaje manual.
- Utilizar plantillas para facilitar la comunicación
- Si el cliente ya se ha registrado en una campaña de una línea, asegúrate de utilizar una plantilla configurada para ese canal. Las plantillas ayudan a mantener la coherencia y la rapidez en la comunicación.
📝 Notas adicionales
- La asignación de conversaciones no se transfiere automáticamente entre canales si el cliente inicia el contacto en uno de ellos. El sistema asigna la conversación al canal por el cual el cliente hace el primer contacto.
- Asegúrate de seleccionar el canal adecuado al contactar al cliente para evitar confusiones y garantizar que la comunicación se maneje de manera eficiente.
👩💻 Ejemplo práctico / Caso de uso
Escenario: Un cliente contactó a Visión Plus y luego se registró en una campaña de leads de Óptica Nova. El equipo de atención desea enviar un mensaje desde la línea de Óptica Nova para continuar con la comunicación, pero la conversación está asignada a la línea de Visión Plus.
Solución:
- El agente accede a la conversación en el sistema.
- En lugar de responder desde la línea de Visión Plus, selecciona el canal de comunicación de Óptica Nova.
- Se envía un mensaje a través del canal de Óptica Nova, utilizando una plantilla de mensaje configurada para ese número.
📞 ¿Cuándo contactar a soporte?
- Si experimentas dificultades para cambiar el canal de comunicación en una conversación ya asignada.