🤖 ¿Cómo funcionan las tareas automatizadas y por qué pueden reasignar conversaciones inesperadamente?

En este artículo te explicamos por qué algunas conversaciones ya asignadas pueden ser reasignadas automáticamente por tareas automatizadas.

❓ Pregunta frecuente o contexto inicial

Las tareas automatizadas permiten la automatización de tareas manuales y repetitivas que se realizan durante el proceso de atención. Sin embargo, en algunos casos, estas tareas pueden reasignar conversaciones que ya fueron atendidas por un agente o que se encontraban asignadas a otro grupo, generando confusión.

🛠️ Troubleshooting: paso a paso

1. Revisa el historial de la conversación (la fecha y la hora específica en la que intervino el bot) y revisa el tiempo total.

Ej: último mensaje del asesor 1:00pm hora de reasignación de conversación 1:10pm

En total hay 10 minutos entre el último mensaje y la acción automática por Atom.

2. Revisar las tareas automatizadas activas - Ve al módulo de Tareas Automatizadas (el del icono de reloj, en el panel izquierdo). - Identifica alguna tarea automatizada que tenga configurado el tiempo en el que sucedió la acción (en el ejemplo anterior era de 10 minutos).

3. Verificar condiciones activadoras - Revisa si las condiciones de activación.

Ej: si luego de 10 minutos sin respuesta del cliente, se debe de reasignar la conversación a algún grupo en específico.

4. Confirmar el orden y momento de ejecución
Revisa si el tiempo de la tarea automatizada concuerda con la acción sucedida en la conversación.

5. Validar si la tarea fue recientemente deshabilitada o editada

• Cambios en una tarea (como desactivarla) no revierten las acciones que ya ejecutó mientras estuvo activa.

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✅ Posibles soluciones

• Ajustar condiciones de activación

  Asegúrate de que las tareas estén configuradas en el tiempo y con las condiciones correctas para que los asesores no tengan inconvenientes con la interrupción de dichas conversaciones.

• Desactivar tareas no esenciales

  Si una tarea automatizada ya no es necesaria o genera interferencias con los flujos de trabajo, considera desactivarla temporalmente y monitorear el comportamiento.

☎️ ¿Cuándo contactar a soporte?

Comunícate con el equipo de soporte si:

• No puedes identificar qué tarea automatizada está generando la reasignación.
• Las tareas se ejecutan fuera de los parámetros configurados.
• Hay conflictos entre tareas automatizadas y flujos de atención o reglas de horario.