En algunos flujos puede ser necesario derivar las conversaciones directamente a un agente puntual, ya sea por cuestiones operativas, turnos de guardia o atención especializada.
Atom permite realizar esta configuración a través del componente Asignación, que cuenta con la opción de seleccionar a un agente específico dentro de un grupo. En este artículo te mostramos cómo configurarlo paso a paso y qué consideraciones tener en cuenta.
🧭 Paso a paso para asignar a un agente específico
- Agrega el componente “Asignación” al flujo desde el menú lateral del Flowbuilder.
- Haz doble clic sobre el componente para abrir su configuración.
- En el campo Grupo de asignación, selecciona el grupo al que pertenece el agente que deseas elegir.
- Activa la opción “Asignar a un agente específico”.
- Se desplegará un nuevo selector. En él, elige al agente puntual al que quieres asignar las conversaciones.
💡 El agente debe estar previamente cargado en el sistema y pertenecer al grupo seleccionado para poder ser visible en el selector.
💬 Configurar mensajes de asignación (opcional)
Puedes personalizar los mensajes que se muestran durante el proceso de asignación.
-
Dentro del mismo componente Asignación, activa el control “Configurar mensaje de asignación”.
-
Ingresa el texto que quieras mostrar mientras se deriva la conversación, por ejemplo:
“En breve, uno de nuestros agentes te atenderá por este medio 👩💻”
-
También puedes configurar un mensaje fuera de horario. Este se mostrará si la conversación ingresa fuera del horario laboral del grupo de asignación.
⚠️ Si no se configuran estos mensajes, el usuario no verá ninguna confirmación durante la derivación.
⏱️ Alternativas según el horario
Existen dos formas de gestionar esta asignación según el contexto operativo:
1️⃣ Asignación sin configurar horarios
- No se define un horario en el componente.
- Se espera que todos los agentes, excepto el deseado, estén en modo offline fuera de su turno.
- El sistema asignará automáticamente la conversación al único agente activo.
✅ Simple de implementar
⚠️ Requiere disciplina en el uso del estado online/offline por parte del equipo.
2️⃣ Asignación condicional por horario
- Se usa un Componente Condicional y se selecciona “Horario actual” como condición.
- Si la conversación entra fuera del horario definido, se deriva a un agente específico.
✅ Ideal para automatizar asignaciones por turnos
🔁 Requiere configurar tramos horarios y validar recorridos
✅ Buenas prácticas
✔️ Asegúrate de que el agente esté activo y conectado al momento de la asignación.
✔️ Prueba el flujo en condiciones reales (dentro y fuera de horario, con el agente online y offline).
✔️ Utilizá campañas internas tipo “PruebaI” para validar asignaciones antes de salir a producción.
🙋♀️ Preguntas frecuentes
❓ ¿Qué pasa si el agente asignado está offline?
La conversación quedará pendiente en la bandeja hasta que el agente se conecte o hasta que alguien más del equipo la tome manualmente.
❓ ¿Puedo asignar a un agente fuera del grupo?
No. El agente debe pertenecer al grupo seleccionado en el componente Asignación. De lo contrario, no aparecerá como opción en el selector.