En este artículo, exploraremos cómo la asignación dinámica de agentes puede transformar la gestión de atención al cliente en empresas con altos volúmenes de consultas.
¿Por qué es importante esta funcionalidad?
Si tu empresa maneja un gran volumen de conversaciones y un equipo amplio de agentes, distribuir las consultas de manera eficiente es clave para brindar una mejor experiencia a tus clientes.
¿Cómo funciona?
La asignación dinámica de agentes funciona a través del componente de Asignación, y por medio del correo electrónico que posee el agente.
Para esto deberás contar con los siguientes componentes y configuración en tu flujo:
Paso 1: Guardar el campo
- Se guarda un campo que el cliente ha especificado, el cual será utilizado en una petición HTTP.
- Ejemplo: El cliente puede indicar un "producto de interés" y este valor se almacena para su uso posterior.
Paso 2: Petición HTTP
- Se realiza una petición HTTP que devuelve información relevante para la asignación.
- La respuesta de la petición incluye el correo electrónico del agente que debe ser asignado.
- Este correo se guarda en un campo para su uso en el siguiente paso.
Paso 3: Asignación dinámica
- En el componente de Asignación, deberás seleccionar un grupo y luego para la asignación dinámica, debes habilitar la opción Asignar a un Agente y allí podrás elegir entre Asignación específica o Asignación dinámica.
Ten en cuenta que es necesario almacenar el correo del agente en un campo para poder seleccionarlo específicamente y es recomendable que el campo lo denomines por ejemplo: correo_agente para que se diferencie con el campo de correo electrónico del sistema
- Luego seleccionarás el campo del sistema correspondiente para identificar la asignación dinámica. Además podrás configurar un mensaje de asignación, que recibirá el usuario cuando se le asigne la conversación a un agente.
- Se asigna el caso al agente correspondiente basado en el correo obtenido en la petición HTTP.
- Si el correo del agente no se encuentra o no es válido, la conversación se asigna al grupo seleccionado en la configuración inicial.
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En caso que no cuentes con una API para consulta del correo del agente a asignar, se puede usar la API de Atom como alternativa.
Beneficios para tu operación
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Menos carga administrativa: No necesitas gestionar las asignaciones manualmente.
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Mayor velocidad en la atención: Los clientes obtienen respuestas más rápido al conectarse con la persona adecuada.
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Escalabilidad sin esfuerzo: A medida que tu operación crece, la funcionalidad sigue funcionando sin necesidad de ajustes constantes.
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Integración sencilla: Puedes usar tu propia API o nuestra solución sin complicaciones.