Niveles de Gravedad con los que trabaja Atom

¿Cómo se prioriza y trabaja el equipo de soporte?

SLAs por plan y nivel de gravedad

| Crítico |

| Grave |

| Leve/No Urgente |

| Atom está completamente interrumpido debido a un defecto de la plataforma o sistema operativo.La indisponibilidad del sistema trae consecuencias graves, como pérdidas de datos, interrupción del negocio o impacto significativo en la operación general de los usuarios.Este tipo de incidentes requiere atención inmediata. |

| Atom presenta fallos importantes que limitan el uso completo de las funcionalidades principales, pero el sistema sigue operativo.Aunque las operaciones críticas pueden continuar, la falla impacta significativamente en el rendimiento o en los procesos clave del usuario.Se requiere atención prioritaria, pero no es una interrupción total. |

| Atom tiene un problema menor que no afecta significativamente las operaciones diarias.El sistema sigue siendo funcional y los usuarios pueden continuar trabajando sin interrupciones importantes. |

Elnivel de gravedadde la incidencia juega un papel muy importante en la definición de priorización, así mismoel plan contratado de Atom.

| Plan |

| Enterprise |

| Professional |

| Team y starter |

| Primera respuesta |

| Crítico: < 2 horasGrave: < 4 horasLeve/No Urgente: < 8 horas |

| Crítico: < 4 horasGrave: < 8 horasLeve/No Urgente: < 24 horas |

| Crítico: < 6 horasGrave: < 12 horasLeve/No Urgente: < 48 horas |

| Tiempos de resolución |

| Crítico: < 12 horasGrave: < 3 díasLeve/No Urgente: < 5 días |

| Crítico: < 24 horasGrave: < 5 díasLeve/No Urgente: < 15 días |

| Crítico: < 48 horasGrave: < 8 díasLeve/No Urgente: < 20 días |