Preguntas frecuentes sobre Reportería

En este artículo abordaremos las consultas más frecuentes sobre reportes a nivel general, métricas y nivel de servicio.

Repasemos algunos conceptos clave 🔎:

💬 ¿Qué se considera una conversación?

Una conversación comienza con el primer mensaje, ya sea que lo envíe el cliente o el negocio. Finaliza cuando se le aplica una tipificación de cierre y se muestra el mensaje "gestión finalizada" en el historial del chat.

💬¿Cuándo se considera atendida una conversación?

Una conversación se considera atendida cuando, después de un mensaje del cliente, existe al menos una respuesta del agente. Si el agente nunca responde, no se toma como atendida.

💬¿Qué significa tipificar una conversación?

Las tipificaciones permiten clasificar las conversaciones según su resultado o estado. Una conversación se considera "tipificada" cuando un agente aplica manualmente una tipificación, independientemente del tipo (positiva, negativa, seguimiento, etc.). Las tipificaciones automáticas por cierre por inactividad no se consideran para este cambio de estado.

💬¿Cómo se determina si una conversación fue una venta?

Desde la configuración de Atom, es posible marcar ciertas tipificaciones como "de tipo venta". Si en cualquier momento de la conversación se aplica una tipificación marcada como venta, la conversación se considera automáticamente como una venta, sin importar el momento en que se haya aplicado.

💬 ¿Qué pasa si una conversación se reasigna? 

Cuando una conversación cambia de agente antes de cerrarse, se eliminan las métricas del primer agente (como tiempo de respuesta) y se comienza a medir todo nuevamente para el nuevo agente asignado. La conversación contará en los reportes del agente final.

📝 ¿Qué se entiende por contacto?

En los reportes, se define como "contacto" al historial completo de conversaciones de un cliente por canal. Algunos ejemplos:

• Si un cliente escribe desde el mismo número al mismo canal: 1 contacto.

• Si un cliente usa el mismo número pero escribe a 2 canales distintos de la empresa: 2 contactos.

• Si un cliente escribe desde 2 números distintos al mismo canal: 2 contactos.

❓Pregunta frecuente o contexto inicial

Quienes consultan los reportes de Atom suelen preguntarse:

• ¿Con qué frecuencia se actualizan los datos?
• ¿Por qué hay diferencias entre las métricas de distintos reportes?
• ¿Cómo se interpretan las conversaciones facturadas?
• ¿Dónde se configuran los valores del nivel de servicio?

Este artículo ofrece respuestas claras a esas preguntas para facilitar el análisis de la información.

🤓 Explicación

Atom ofrece distintos tipos de reportes que permiten analizar la operación. La mayoría de los reportes se actualizan dos veces por día, con excepción del reporte en tiempo real, que muestra información al instante.

Los reportes permiten acceder a hasta 6 meses de datos históricos, y cada uno puede incluir varias pestañas. Los filtros aplicados se mantienen al cambiar de pestaña, aunque no se conservan al cambiar de un reporte a otro.

Al pasar el cursor por el ícono (i) junto a las métricas, se muestra una breve descripción. También es posible hacer clic en un gráfico para aplicar filtros automáticos sobre los datos seleccionados.

⚙️ Troubleshooting: Paso a paso

Si un supervisor no ve resultados en los reportes:

1. Verifique que tenga asignado el grupo que desea consultar.
2. Si no está asignado, el reporte mostrará resultados vacíos (null).

Para descargar la auditoría de un reporte:

1. Ingrese a la pestaña de auditoría del reporte deseado.
2. Haga clic en el ícono de opciones (⋮) > Descargar.
3. Seleccione el formato (CSV, Excel, etc.). No es necesario aplicar configuraciones especiales.
4. Límite máximo: 1 millón de registros.

Zona horaria de los reportes:

• La zona horaria aplicada en los datos descargados corresponde a la definida en el apartado "Información de mi empresa" en la configuración de la cuenta.

Horario de actualización:

• Los reportes se actualizan una vez por día (excepto el reporte en tiempo real).

✅ Posibles soluciones

📌 Diferencias entre reportes:

1. Conversaciones iniciadas vs. envíos exitosos:

   En el reporte General, las “conversaciones iniciadas” con filtro de outbound pueden diferir de los “envíos exitosos” del reporte Outbound. Esto se debe a que los envíos pueden ocurrir en conversaciones ya abiertas, por lo que no se cuenta como una nueva conversación iniciada.

2. Conversaciones asignadas en diferentes reportes:

   • En el reporte General se toman según la fecha del primer mensaje.

   • En el reporte de Nivel de Servicio se consideran según la fecha de asignación al agente.

     Esta diferencia puede generar discrepancias.

3. Conversaciones facturadas vs. reportería:

   • Meta: contabiliza conversaciones en ventanas de 24 horas desde el primer mensaje (de la empresa o del usuario).
   • Atom: considera las conversaciones desde el primer mensaje hasta que son cerradas por tipificación o automáticamente, sin límite temporal.

   Esto puede producir los siguientes casos:

   • Una conversación facturada puede aparecer como dos en reportería (si se cerró y volvió a abrir en 24 horas).
   • Dos conversaciones facturadas pueden verse como una sola en reportería (si la atención se extendió más de 24 horas sin cierre).

📌 Configuración del nivel de servicio:

1. Ingrese a Configuración > Reportes.
2. Allí puede:
   • Cambiar el tiempo objetivo de respuesta (por ejemplo, 10 minutos).
   • Elegir entre medir por tiempo de primera respuesta o tiempo promedio de respuesta.
3. Por defecto, el sistema mide la primera respuesta del agente, con un valor configurado de 3 minutos.

La plataforma incluye un gráfico explicativo para visualizar la diferencia entre ambas opciones.

📝 Notas adicionales

• Cambios retroactivos en nivel de servicio:

  Al modificar el tiempo deseado o la forma de medición, el indicador de nivel de servicio se recalcula con la próxima actualización diaria, incluyendo conversaciones pasadas.

• Dónde consultar la documentación completa:

  La descripción detallada de cada reporte y métrica está disponible en la base de conocimientos de Atom.