Desde el reporte de Nivel de Servicio usted puede filtrar la información a través de diferentes rangos de fechas, delimitando solamente el horario laboral o incluyendo también el fuera de horario, por el estado de atención que se está brindando (Atendido, No Atendido, Pendiente, Abandono), seleccionando los diferentes grupos existentes, y decidiendo si incluir o no las gestiones reasignadas.
Las distintas gestiones realizadas, se diferenciaran cuando se tipifica y cierra la gestión y luego se obtiene a posterior una nueva interacción con el cliente.
Pantalla Reporte Histórico (Nivel de Servicio)
El reporte de nivel de servicio se compone de diferentes tipos de indicadores, diagramas y tablas, los cuales ofrecen información detallada referente a:
Indicadores del Reporte:
- Gestiones en asesor: Cantidad de gestiones totales que fueron asignadas a los Agentes.
- Clientes: Corresponde a un contador único de clientes. Cada cliente se contabiliza una sola vez, aún cuando tenga múltiples gestiones.
- Ventas: Conteo de tipificaciones de tipo venta.
- Tiempo promedio de respuesta: Tiempo promedio que se demoran los Agentes en dar la primera respuesta después de que se les asigna una gestión.
- Nivel de servicio: Porcentaje resultante de dividir el número de gestiones contestadas en menos de tres minutos por parte de los Agentes, entre el número total de gestiones asignadas.
- Conversión: Porcentaje de gestiones que fueron tipificadas como tipo venta dividido entre el total de gestiones.
- Nivel de atención: Porcentaje de gestiones asignadas que han tenido al menos una interacción entre el cliente y el Agente.
- Nivel de abandono: Porcentaje de gestiones asignadas en donde el Agente envió al menos un mensaje, pero nunca recibió respuesta por parte del cliente.
- Nivel de no atendido: Porcentaje de gestiones sin respuesta del agente que ya han sido cerradas.
- El diagrama de barras, Gestiones por hora, detalla las gestiones totales (sin distinción por canal) y sus porcentajes de nivel de atención y nivel de servicio, ordenadas por las horas del día en las que se atendieron.
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Pantalla Reporte Histórico (Nivel de Servicio)
- El diagrama de barras, Gestiones por día, donde se detalla la cantidad de gestiones realizadas (sin distinción por canal) por día, y sus respectivos porcentajes de nivel de atención y nivel de servicio.
- El diagrama circular, Gestiones por canal, donde se representa la cantidad de gestiones que se han realizado por medio de los diferentes canales que tiene conectados la empresa.
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Pantalla Reporte Histórico (Nivel de Servicio)
- En la sección Indicadores de servicio, se muestra la tabla Nivel de servicio por grupo, en ésta se especifican los diferente tipos de grupos y por cada de ellos:
- Asignados: Número de gestiones que le fueron asignadas
- %Cerrados: Porcentaje de gestiones cerradas
- Tiempo de primera respuesta: es el tiempo que demoró el agente en enviar un primer mensaje a partir de que la gestión fue asignada al asesor. No incluye tipificaciones, notas o plantillas. Cabe destacar entonces que si una gestión expira y nunca hubo una primera respuesta del agente, la plantilla no contabilizará tampoco como primera respuesta.
- Nivel Servicio: Corresponde al porcentaje del nivel de servicio
- Ventas: Cantidad de tipificaciones de tipo venta
- Conversión: porcentaje de conversión
- AVG AHT: Tiempo promedio que duró la atención desde que fue asignada hasta que se cerró.
- En la tabla Atención según tiempo de respuesta, se presenta el número de gestiones en base a los minutos que tomó la primera respuesta por parte de un Agente (menos de 3 minutos, menos de 6 minutos, menos de 9 minutos, menos de 12 minutos, menos de 15 minutos, o mayor a 15 minutos), e incluye el porcentaje del nivel de atención y del nivel de abandono.
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Pantalla Reporte Histórico (Nivel de Servicio)
- A través de la tabla Nivel de servicio por agente puede evaluar a sus agentes disponibles de manera individual según las siguientes métricas:
- Agente: Nombre del agente
- Asignados: Número de gestiones que le han sido asignadas al agente.
- %Cerrados: Porcentaje de gestiones cerradas (comparado con las gestiones totales).
- AVG Tiempo Respuesta: Tiempo promedio de primer respuesta.
- Nivel Servicio: Porcentaje del nivel de servicio.
- AVG Mensaje Agente: Promedio de mensajes enviados por el agente por cada gestión.
- AVG Mensaje Cliente: Promedio de mensajes enviados por los clientes por gestión.
- AVG Mensaje Total: Promedio de mensajes totales en la atención de la gestión.
- Ventas: Conteo de tipificaciones de tipo venta,
- Conversión: Porcentaje de conversión,
- AVG AHT: Tiempo promedio que duró la atención desde que fue asignada hasta que se cerró.
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Pantalla Reporte Histórico (Nivel de Servicio)
- En la sección Información de últimas tipificaciones, se visualizarán, las gestiones realizadas, las gestiones sin tipificar, las ventas, un gráfico de tipificación por día y grupo, un gráfico de funnel de tipificaciones de finalización y un funnel de tipificación por seguimiento.
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Pantalla Reporte Histórico (Nivel de Servicio)
- En la tabla Información para auditoría, se detalla de forma específica cada gestión ingresada (incluido el URL de cada conversación), Lead ID, el tiempo promedio de respuesta, el nombre del cliente que realizó la gestión, su número de teléfono, su correo electrónico, el Agente que atendió la gestión, la fecha y hora en la que se inició la gestión, la fecha y hora en que la gestión fue asignada, la fecha y hora en que el Agente respondió, fecha de último seguimiento, última respuesta del cliente, el grupo al que fue asignada la gestión, canal, tipo de mensaje, la cantidad de mensajes enviados por el sistema, la cantidad de mensajes enviados por el bot, la cantidad de mensajes enviados por el Agente y por el cliente, mensajes totales, última tipificación keyword, nombre completo de la última tipificación que recibió la gestión, si la gestión se trataba de una venta, el estado de atención (Atendido, No Atendido, Pendiente, Abandono), el estado de la asignación (Nuevo, Reasignado), el último estado de la gestión (Nuevo, Reasignado, Cerrado), Horario (laboral o fuera de horario laboral), status NS, AVG AHT.
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Pantalla Reporte Histórico (Nivel de Servicio)
Importante: para descargar el contenido de la tabla de Información para auditoría, debes situarte en la esquina derecha de la pantalla, hacer click en los tres puntos, y hacer click en "Descargar datos". Allí podrás seleccionar el tipo de archivo deseado para la exportación (TXT, XLS, HTML, CSV, JSON, etc) y se recomienda siempre elegir "Todos los resultados" en las opciones avanzadas de datos.
- Esta página de reportes por Nivel de Servicio cuenta con los siguientes filtros para segmentar la información según su conveniencia:
- Fecha: Rangos de fecha a evaluar.
- Horario: Segmentar por mensajes enviados durante horario laboral o fuera de él.
- Status atención: Permite seleccionar por estado de las gestiones (Atención, No Atendido, Pendiente, Abandono, No aplica).
- Grupo: Se puede seleccionar el o los grupos a evaluar de manera particular.
- Incluir gestiones reasignadas?: Permite excluir gestiones reasignadas.
- Tipo Mensaje: Diferencia si el cliente se contactó directamente (no template) o si se le envió un template message.
- Grupo de tipificación: Segmenta según el tipo de tipificación de finalización de una gestión.
- Canal: canal donde se realiza la gestión.
- Grupo Asesor: grupo asesor que llevo a cabo las distintas gestiones.