Este artículo comprenderás de manera concisa los significados detrás de estos indicadores clave, revelando insights cruciales para la toma de decisiones estratégicas.
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Gestiones Totales |
Representa la totalidad de gestiones que han ingresado a Atom. |
| En Horario Laboral |
Porcentaje de gestiones que se han iniciado dentro del horario laboral. (Gestiones iniciadas en horario laboral /Total de gestiones) |
| Asignadas a Agente |
Porcentaje de gestiones que se han asignado a un agente sobre el total de gestiones. (Gestiones asignadas /Total de gestiones) |
| Nivel de Servicio |
Porcentaje de gestiones en donde el tiempo promedio de respuesta es menor o igual a 3 minutos. (Gestiones con respuesta menor a 3 min /Total de gestiones asignadas) |
| Tiempo de Respuesta Promedio |
Tiempo promedio entre respuestas de agente, tiene en cuenta todas las respuestas enviadas, no solo la primera. |
| No atendidas |
Porcentaje de gestiones que no tuvieron ningún mensaje del agente sobre total de gestiones asignadas. Aclaración: Tiene en cuenta tanto gestiones cerradas como no cerradas, esa discriminación esta en el detalle de nivel de servicio |
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| Entendimiento bot |
Porcentaje de gestiones que no tuvieron ningún mensaje “no entendido” por el bot sobre el total de gestiones |
| Abandono en bot |
Porcentaje de gestiones en donde el cliente dejó de responder al bot y la gestión no fue asignada a agente ni tampoco el bot tipificó. |
| Autogestiones bot |
Porcentaje de gestiones en donde el bot resolvió la necesidad del cliente y tipificó la gestión sin derivar a agente. |
| Gestiones tipificadas |
Porcentaje de gestiones que fueron tipificadas (ya sea por un agente o por cierre automático) sobre el total de gestiones asignadas |
| Fin Positivo |
Porcentaje de gestiones con tipificación de fin positivo sobre el total de gestiones tipificadas |
| Ventas |
Porcentaje de gestiones con tipificación de tipo venta sobre el total de gestiones tipificadas |
Tiempo en bot: Duración total entre el inicio de la gestión y la asignación a agente o tipificación del bot por autogestión. No incluye gestiones abandonadas en bot o sin respuesta del cliente.
Tiempo primera respuesta: Tiempo promedio transcurrido entre la asignación a agente y el primer mensaje del mismo. Solo se tienen en cuenta gestiones asignadas y con al menos un mensaje del agente.
Tiempo de atención (TMO): Tiempo promedio transcurrido entre el primer mensaje enviado por el agente, y el último mensaje enviado por el agente. Esto para cada gestión.
Mensajes promedio: Cantidad de mensajes promedio que envía el agente por gestión. Solo se tienen en cuenta gestiones asignadas y con al menos un mensaje del agente y el cliente.
Tasa de reasignación: Porcentaje de gestiones que tuvieron al menos una reasignación sobre el total de gestiones asignadas.
Explicación de Tablas y gráficos
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Tipo de origen
Se refiere a la manera en que ha iniciado la gestión:
- Orgánico: El cliente escribe al número por sí mismo.
- Pauta: Promocional de Facebook e Instagram.
- Campaña: Enviado desde campañas en Atom.
- Plantilla: Generado como una plantilla individual.
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Rendimiento agentes
Muestra los principales KPI´s de atención por agente
- Cantidad de gestiones.
- Nivel de servicio.
- Tiempo promedio de respuesta.
- Tiempo promedio de primera respuesta.
- Gestiones no atendidas (sin mensaje).
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Mensajes no entendidos bot : Son los mensajes enviados por el bot que tuvieron una respuesta del cliente la cual no fue entendida por el bot
Tipificaciones más elegidas: Tabla con las tipificaciones más frecuentes, incluye las cerradas automáticamente.
Gestiones por día: Cantidad de gestiones generadas en el período seleccionado. Cada barra representa un día. Adicionalmente se muestra el nivel de servicio y cantidad de ventas, por cada día.
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Categoría bot: Muestra las distintas clasificaciones del bot:
- Asigna a agente.
- Autogestión bot.
- Abandono en bot.
- Sin respuesta cliente, solo válido para iniciadas por la empresa, como campañas y plantillas.
Detalle de origen
- Campaña: Iniciada por template, flujo o webhooks
- Pauta: Link que dirige al url de la pauta.
- Orgánico: Orgánico.
- Plantilla: Plantilla común, Tarea Automatizada o Asignación manual.
Último mensaje del bot previo abandono: Último mensaje enviado por el bot antes de que el cliente deje de responder.
Tipificaciones de autogestión del bot: Tipificaciones más recurrentes de autogestión del bot
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Categoría de atención
- Atendido - Con cierre: Tanto el agente como el cliente envían al menos un mensaje y la gestión tiene cierre (tipificación).
- Atendido - Sin cierre: Tanto el agente como el cliente envían al menos un mensaje y la gestión NO tiene cierre (tipificación).
- Abandono cliente: El agente envía mensaje pero el cliente no responde.
- No atendido - Con cierre: El agente no envía mensaje y la gestión tiene cierre (tipificación).
- No atendido - Sin cierre: El agente no envía mensaje y la gestión NO tiene cierre (tipificación).
- No asignado: Gestiones que han quedado del lado del bot
Tipo de cierre: Muestra las clasificaciones de cierre (tipificaciones)
- Fin positivo.
- Fin negativo
- Seguimiento
- Cierre automático.
- Sin tipificación: No tipificada por agente.